Digitalisierung: Ein mühsamer Weg?

Rolf Schlegel war über 10 Jahre als IT-Leiter tätig und widmet sich nun als Projektleiter den Umsetzungsprojekten zum Thema Digitalisierung.

Die Rahmenbedingungen

Das aktuelle Umfeld, in dem sich Banken und Sparkassen bewegen, ist hinlänglich bekannt und wird deshalb hier nur schlagwortartig und beispielhaft aufgeführt: geringe Zinsmargen, Kostendruck, neue Technologien (tablets, smartphone, Internet überall), sich ändernde Kundenanforderungen und Regulatorik.

Dazu kommen als Herausforderer seit einigen Jahren Fintechs, die den etablierten Banken und Sparkassen zusätzlich Kunden und Marktanteile streitig machen.

Gesamtwirtschaftlich sehen wir in Zeiten der „vierten industriellen Revolution”, also der Digitalisierung, eine Reihe von neuen Ideen und Produkten, die mit ihrem disruptiven Charakter bestehende Geschäftsmodelle in Frage stellen (Bsp.: Airbnb, Uber, Tesla, 3D-Druck, IoT, Industrie 4.0,…). Auch für Banken und Sparkassen gibt es den Zwang, sich mehr denn je zu modernisieren; zum einen, weil mit jeder nachwachsenden Generation die Anforderungen an eine Bank stärker von Digitalisierung und Mobilität geprägt werden und zum anderen, weil es auch hier echte Digitalisierungsbedrohungen gibt (z. B. blockchain-basierte Produkte, robo advisory, Eintritt von global IT-Playern (GAFA) in den Bankenmarkt).

Lösung

Wir (Sparkasse) gehen mal eben zu unserem IT-Dienstleister, formulieren Anforderungen, diese werden schnell umgesetzt und in wenigen Monaten haben wir eine Sparkasse, die sich digital nennen kann. In dieser „Lösung“ stecken viele Widersprüche: große, eher träge wirkende IT-Dienstleister, in die Jahre gekommene komplexe IT-Systeme wie das OSPlus-Portfolio, wenig verbreitete agile Arbeitsweisen in der Sparkassen-Organisation, zu wenig Personal, das die Herausforderungen versteht, akzeptiert und offensiv damit umgeht und Mitarbeiter, die verständlicherweise auch Probleme haben, der sich immer schneller drehenden technischen Welt zu folgen.

Ansätze

Es gibt unterschiedliche Strategien, um besser für die Herausforderungen gerüstet zu sein – die eine Lösung gibt es – wen wundert es – nicht! Trotzdem kann ein erfolgreicher Einstieg in das Langzeitprojekt „Digitalisierung“ gelingen.

Kunden

  • Mit banalen Dingen starten: Statten Sie Ihre Filialen mit WLAN aus und öffnen Sie dieses für jedermann.
  • Steigern Sie die Kundenerlebnisse durch aktuelle Angebote in der Sparkassen-App oder der Internet-Filiale. Beispiele sind Kwitt, Fotoüberweisung, Textchat und WhatsApp.
  • Forcieren Sie ein aktives Multikanalangebot, in dem Sie in Kunden-Servicecenter investieren, die deutlich mehr Dienstleistungen anbieten als reine „Call-Center“ (Produktverkauf, Fallabschluss). Kombinieren Sie das Kundenerlebnis mit technischen Ergänzungen (Sprachcomputer, Potenzialiorientiertes Routing, Chatbots).

 SEMINARTIPPS

Neuer Verhaltenskodex & Risikokultur: Aufbau & Inhalte, 25.04.2018 Frankfurt/M.

Prüffelder des Personalmanagements – zunehmende aufsichtsrechtliche Anforderungen im Fokus, 26.04.2018 Frankfurt/M.

Datenschutzgrundverordnung & neues BDSG – Digitalisierungsbremse durch neues BDSG/DSGVO – (Un)zulässige Maßnahmen, 06.06.2018 Frankfurt/M.

 

Mitarbeiter

  • Bilden Sie Ihre Mitarbeiter aus und ermuntern Sie diese, die „neuen“ digitalen Möglichkeiten zu nutzen. Die Sparkasse Bodensee hat alle ihre Mitarbeiter fit gemacht, jeder hat einen „digitalen Führerschein“.
  • Nutzen Sie aktuelle Technik zur Wissensvermittlung z. B. durch interne Webinare oder selbst erstellte Lernvideos zu eingesetzter Software und Beratungstools.

Führungskräfte

  • Führungskräfte müssen sich per se selbst motivieren können, eben auch was die eigenen Produkte und Tools (s-app, kwitt etc.) angeht. Sie müssen aber auch dort sein, wo die Kunden sind – nicht nur beim Volksfest um die Ecke, sondern auch auf den sozialen Kanälen wie Xing, Facebook, Instagram etc.

PRAXISTIPPS

  • Investieren Sie in das Know-how Ihrer Mitarbeiter
  • Probieren Sie möglichst viel aus, beziehen Sie dabei Ihre Kunden intensiv mit ein. Die Sparkasse Bodensee testet beispielsweise 3-D-Immobilienansichen, elektronische Kundendatensafes oder für interne Anwendungsfälle KI-basierte Chatbots.
  • Vereinfachen Sie – wo immer möglich – Ihre Prozesse, z. B. durch den Einsatz von OSPlus_neo, penpad oder den Unterschriftenverzicht und automatisieren Sie.

Das alles sind zwar nur erste „vergängliche Zwischenlösungen“[1] im Kontext der Digitalisierung, aber ein viel versprechender Anfang auf einem langen, steinigen Weg. Die eigentliche Revolution beginnt ja gerade erst richtig und es wird sich zeigen, wer langfristig überleben kann.

 

  1. Markus Alberth: „Digitale Fitness – auf dem Weg zum Banking der Zukunft“, Zeitschrift gi – Geldinstitute 2/2017 S. 26 f.
image_printZur Druckversion!
2 Antworten
  1. Mycustomeressay
    Mycustomeressay says:

    Viele Vereine haben sich nichts ansatzweise Gedanken um den Datenschutz gemacht. Dass dieser für sie genau so gilt wie für jedes Unternehmen, wissen die oft ehrenamtlich tätigen Leiter gar nicht. Aufklärungsarbeit ist dringend erforderlich. Auch deshalb haben die Verfasser der neuen Vorschriften dies den Aufsichtsbehörden ins Pflichtenheft” geschrieben. Leider gilt dies in großem Maße auch für die kleinen und mittelständischen Betriebe. Wegen der DSGVO den Datenschutz als neu” zu verkaufen, ist auch so eine Farce. Das alte BDSG wurde nur nicht genügend durchgesetzt. Hoffentlich ändert sich das mit der DSGVO und dem neuen BDSG. my customer essay

    Antworten
    • FCH-Team
      FCH-Team says:

      Die Sensibilisierung im Bereich Datenschutz ist für Vereine und andere ehrenamtliche Organisationen in der Tat zu kurz gekommen. Vereinzelt verbreiten Dachverbände Informationsbroschüren um ein Mindestmaß an Aktivität nachweisen zu können. Diese Maßnahmen genügen bei Weitem nicht den Anforderungen um sich intensiv mit der DSGVO auseinander zu setzen. Am Ende stehen die einzelnen Vereine, insb. deren Vorstände, verlassen da und wissen nicht wie sie das Thema aufgreifen sollen. Im Gegensatz zu kleinen und mittelständischen Unternehmen können sich diese aber die professionelle Begleitung für diese Thematik nicht leisten und agieren demzufolge häufig mit einem gefährlichen Halbwissen.

      Die Motivation sich mit dem Datenschutz zu befassen hat drastisch zugenommen. Hypeartig verbreitet sich das Schreckgespenst “DSGVO” in einschlägigen Branchen-/Verbandsnewsletter. Ähnlich wie o.g. herrscht aber auch hier häufig ein Halbwissen, weshalb konkrete Hilfestellungen ausbleiben. Bedingt durch das drastisch gestiegene Strafmaß und die eindeutigen Erklärungen seitens der Aufsichtsbehörden in diesem Bereich sind Unternehmen m.M.n. durchaus bereits ich nun intensiv mit der Thematik zu befassen. Dabei fällt natürlich auf, dass Datenschutz bislang häufig zu kurz kam. Diesen Umstand unter “Neu seit DSGVO” wegzuargumentieren ist nur menschlich.

      Antworten

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Wollen Sie an der Diskussion teilnehmen?
Feel free to contribute!

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.