Praxistipps für Banken beim Aufbau & Modernisieren ihres KSC/KDC

Grundlegende Tipps, mit denen Sie nachhaltig ein erfolgreiches KSC/KDC in ihrer Bank und für ihre Kunden führen.

Joana Ulrich, Leitung KundenDialogCenter (KDC) VOBA@ON, Führung & Entwicklung des KDC, Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eG

I. Einleitung

Was früher eine einfache Telefonzentrale war, in der eine Handvoll Mitarbeiter Rückrufwünsche entgegennahmen oder Terminwünsche bearbeiteten, hat sich zum wichtigsten Kommunikationsschnittpunkt zwischen Kunde und Bank entwickelt und gewinnt immer mehr Bedeutung im Banking der Zukunft. Vom einfachen Serviceauftrag, wie einem Rückrufwunsch, bis zur Begleitung der Ersteinrichtung des Online-Bankings oder Transaktionen und Beratung ist alles möglich. Das KundenDialogCenter (KDC) kann per Telefon, Chat, Videochat, WhatsApp oder Mail nahezu jedes Problem im Handumdrehen lösen. Kundennähe und Digitalisierung schließen sich nicht aus, sondern bringen Kunden und Bank näher zusammen und machen das Banking im Alltag wesentlich einfacher und schneller. Bei der Einführung einer technischen Anwendung wie einer Chatlösung, deren Integration in bestehende Prozesse und der Mitarbeiterbefähigung stehen zunächst viele Aufgaben an, die erfüllt werden müssen, damit das Gesamtbild am Ende stimmig ist. Die grundlegenden Faktoren, die ein KSC/KDC erfolgreich machen, sind jedoch nicht abhängig von einem Chat. Die Akzeptanz bei Mitarbeitern und Kunden, gut ausgebildete und engagierte Agenten, aber auch ein realistisches, an ...


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